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Résumé :
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Si le développement des stratégies multicanal dans le secteur des services n’est pas récent, il semble qu’avec l’explosion des centres d’appels et d’Internet un tournant soit pris. Cette situation sans précédent se répercute sur le fonctionnement de l’entreprise et, notamment, sur son organisation commerciale, tant du point de vue du client que du vendeur. Après avoir conduit différentes études s’insérant dans une démarche de triangulation des résultats, nous balaierons les principaux enjeux managériaux auxquels doivent faire face les entreprises qui se lancent dans une telle stratégie. Notre analyse se centrera ensuite sur la politique de rémunération, en démontrant comment la mise en œuvre de stratégies multicanales limite l’efficacité de cet outil managérial. En s’appuyant ssur la théorie des attentes de Vroom ((1964), des solutions opérationnelles seront alors proposées pour restaurer la rémunération en tant qu’outil majeur destiné à animer, motiver et contrôler les commerciaux.
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