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Titre : | Gérer la relation client sans programme de fidélisation : le cas du roupe Four Seasons (2009) |
Type de document : | Article : texte imprimé |
Dans : | DM: Décisions Marketing. Revue officielle de l'afm Association Française du Marketing (N° 55 Juillet - Septembre 2009) |
Article en page(s) : | P. 69-72 |
Note générale : | Bibliogr. |
Langues: | Français |
Mots-clés: | Managers et marketing ; gestion relation client |
Résumé : | Le groupe Four Seasons est connu pour l’excellence de sa qualité de service. Jean-Pierre Soutric, spécialiste de l’hôtellerie de luxe, nous explique comment, au sein de ce groupe, la gestion de la relation client est intimement liée à une qualité exceptionnelle de service qui repose avant tout sur l’écoute et la connaissance poussée du client, mais aussi, sur un management particulier du personnel en contact |
Note de contenu : | Comporte le résumé en anglais |